Come evitare no-shows: politiche amichevoli per i tuoi pazienti

I pazienti che non frequentano i loro appuntamenti sono abituati alle consultazioni dentali: i sondaggi mostrano che possono rappresentarne il 10% di tutti gli appuntamenti. Le assenze si verificano quando i pazienti non frequentano gli appuntamenti programmati, senza avvisare il personale o annullarli. Questo fenomeno danneggia sia le consultazioni che i pazienti, in quanto ha molte ripercussioni negative. Quindi vediamo come è possibile identificare i pazienti ad alto rischio e ridurre notevolmente gli appuntamenti mancati.

Perché non presentarsi e chi è più a rischio

Può sembrare che in questi giorni, grazie ai numerosi canali di comunicazione disponibili come e-mail, messaggi di testo, telefoni cellulari, promemoria automatici, ecc., non dovrebbe essere difficile annullare o onorare un appuntamento. Eppure, i non-show continuano a succedere, quindi quali fattori sono in gioco?

Puoi prevedere quali pazienti sono ad alto rischio?

Molti studi^[1][2][3] hanno cercato di prevedere il non campione e rivelare che i pazienti perdono appuntamenti per una serie di motivi. Mentre alcuni fattori sono correlati alle percezioni negative dei pazienti del sistema sanitario, altri sono correlati alla loro situazione socioeconomica.

Molti fattori sono legati alle circostanze esterne e alla storia medica del paziente. Inutile dire che coloro che in precedenza hanno perso gli appuntamenti indicano un rischio molto più elevato di non presentarsi. Puoi ragionevolmente aspettarti che le seguenti situazioni rendono difficile il rispetto degli ^[4][5] appuntamenti: lavoro o riunioni in concorso, mancanza di trasporto disponibile e distanza geografica dalla clinica, problemi di salute del paziente correlati (condizioni preesistenze), appuntamenti effettuati da altri diversi dal paziente trattato, bassa urgenza, primi appuntamenti, lunghi intervalli tra gli appuntamenti. 

5 consigli per affrontare specifiche situazioni no-show

Ti consigliamo di fare un’indagine interna, per identificare quali gruppi di pazienti non onorano i loro appuntamenti, in quanto potrebbe differire dalla pratica alla pratica. Per alcune situazioni ad alto rischio, è possibile implementare protocolli specifici adatti a ciascun gruppo di pazienti or demografici. Alcuni esempi:

• Alcuni pazienti possono avere limitazioni finanziarie o nessuna copertura assicurativa. Offri a questi pazienti piani di finanziamento per combatterei no-shows.
• Assumere personale multilingue e multiculturale quando possibile; ciò migliorerà l’esperienza per le persone internazionali e i non madrelingua.
• Per raggiungere i pazienti più giovani, rafforza la tua presenza sui social media. Puoi anche utilizzare i social media per il supporto e la sensibilizzazione dei pazienti.
• Dare la priorità alle telefonate per i pazienti anziani e utilizzare i loro canali di comunicazione preferiti.
• Rafforzare promemoria e comunicazioni per le persone che potrebbero non avere un sistema di supporto.

Lo sapevi?

Alcuni tipi di personalità hanno maggiori probabilità di non-show: tipi di controllo e realizzazione. ^[6]Lascia che il tuo personale impari a identificare i tipi per comunicare in modo più efficace.
E non dimenticare che i nuovi pazienti non hanno ancora una relazione personale con te. Estendere un’accoglienza personale dopo la prima visita potrebbe garantire il loro ritorno.

Impatti negativi dei no-show: tutti sono preoccupati^[7]

• Interruzione e forte impatto finanziario: orari imprevedibili e prenotazioni non ottimiste significano tempi di inattività, perdita di “tempo di presidenza” con potenzialmente meno pazienti, quindi meno affari (perdendo fino a migliaia di dollari all’anno).^[8] In risposta, i professionisti sono costretti ad addebitare di più per i loro servizi, quindi anche altri pazienti perdono.
• Impatto reputazionale: ignorare i no-show può danneggiare la tua reputazione, poiché si diffonde la voce che i pazienti non onorano gli appuntamenti, può causare un’inaffidabilità diffusa.
• La salute dei pazienti è minacciata a lungo termine: ritardare il trattamento può causare complicazioni future e i pazienti che aspettano hanno maggiori probabilità di aver bisogno di costose cure di emergenza in seguito. I dentisti concordano sul fatto che la prevenzione è fondamentale, quindi è importante che tutte le persone coinvolte riducano al minimo i no-show.   

Prova questi 4 approcci per prevenire ed evitare no-show

Alcune pratiche hanno fatto del loro meglio per scoraggiare i no-show. I no-show sono un ostacolo, ovviamente, ma l’obiettivo per i dentisti è quello di stabilire confini fermi, il tutto mantenendo una pratica amichevole e senza alienare i loro pazienti. Non può mai essere completamente eliminato, ma è possibile attuare nuove pratiche e concentrarsi su misure preventive per ridurre fortemente al minimo i no-show. Naturalmente, tutti questi consigli dipendono dalle tue politiche di pratica e dalle tue relazioni personali con i pazienti.

Digitize your administration and implement clear policies

• Promemoria multipli e automatizzati: implementare un protocollo di conferma automatica nei giorni precedenti l’appuntamento (e usufruire di diversi^[9]canali). Investi in un sistema SMS / testo per evitare di usare troppa manodopera. Puoi anche chiedere ai pazienti di confermare il loro appuntamento.
• Impostare moduli elettronici per l’ammissione del paziente: i pazienti che compilano moduli in anticipo hanno molte più probabilità di venire.^[10]
• Sistema ibrido: configura la tua pratica per ospitare appuntamenti in giornata/con breve preavviso oltre ai pre-appuntamenti. (Organizza gli strumenti e tieni le scorte pronte in anticipo, considera i tempi supplementari, ecc.) ^[11]
• La riprogrammazione rapida non è consentita. Ad esempio: l’appuntamento mancato può essere riprogrammato solo dopo 2 settimane. Ciò crea “domanda” per gli appuntamenti.
• Scrivi e condividi una chiara politica di cancellazione o “appointment roto” e spiega l’impatto sulla tua attività.

Migliore comunicazione per i pazienti da investire ^[12]

• Educare i pazienti: spiegare le procedure al volo e rispondere a qualsiasi domanda. Offrire opuscoli, ecc. E passare attraverso tutti i dettagli prima che un paziente lasci il paese.^[13]
• Crea “valore”: puoi implementare diversi metodi di marketing interno per stabilire la tua pratica come preziosa per i tuoi pazienti. ^[14]
• Parla con i pazienti dell’annullamento se non danno ragioni valide immediate e offrono soluzioni alternative (finanziamento, ecc.)^[15]
• Sii empatico quando si verificano vere emergenze e incidenti per evitare che i pazienti si mostrino.

Approfitta delle nuove soluzioni di gestione del dolore e dei trattamenti di una sola sessione

• Investi in prodotti dentali innovativi per migliorare l’esperienza del paziente e ridurre il dolore, il che ridurrà le possibilità di no-show per pazienti timorosi. È possibile utilizzare siringhe ergonomiche, aghi di alta qualità o soluzioni biocompatibili per procedure minimamente invasive. Le procedure indolore migliorano anche la tua reputazione complessiva.
• Utilizza prodotti versatili che ti consentono di personalizzare i trattamenti in base ai profili dei pazienti e alla cronologia delle presenze. Ad esempio, utilizzando i praticanti biodentina può eseguire una procedura di “riempimento alla rinfusa” bio, in cui usano un solo materiale per riempire  la lacavità.  Questo aiuta a trattare facilmente e rapidamente i pazienti a rischio, a volte in un’unica impostazione quando il caso lo consente. 

Creare un sistema specifico per pazienti inaffidabili

• Chiedere ai coordinatori o agli assistenti di pianificazione di chiamare di persona per confermare. Oppure addestra i coordinatori di pianificazione per scoprire che funziona meglio per ogni paziente.
• Metti i recidivi in un sistema di programmazione separato. EX: Mettili in un elenco di “chiamate veloci” – per verificarne la disponibilità il giorno della cancellazione. Prova a programmarli durante gli slot impegnativi – Non riempire le fasce orarie prime con pazienti inaffidabili.^[16]
• Chiedi un “deposito” finanziario per pianificare gli appuntamenti. I pazienti perdono il deposito se non si presentano! ^[17]

Quanto sono efficaci politiche e sanzioni severe?

Studi e testimonianze dimostrano che misure rigorose e sanzioni pecuniarie di solito non valgono il tuo tempo. Potresti addebitare una tassa per appuntamenti interrotti o minacciare di addebitare ai pazienti dopo troppi appuntamenti persi,  anche se non hai intenzione di farlo. Questo funziona meglio per i recidivi, ma tieni presente che questo metodo raramente funziona. Rischia di far arrabbiare i pazienti e di rimanere bloccati con multe non pagate. A nessuno piace perdere pazienti, ma molti dentisti preferiranno distolvere un paziente dalla loro pratica dopo troppi no-show.^[18]