Scopri perché alcuni pazienti non smettono di fare domande e come puoi riprendere il controllo della conversazione.
Secondo un recente sondaggio di Septodont, una delle esperienze quotidiane più impegnative per un dentista è gestire il paziente curioso. Se si deve dedicare troppo tempo a rispondere alle domande gli appuntamenti si protraggono, gli altri pazienti devono attendere, e l’agenda diventa un caos. Durante la pandemia, con le agende – e il budget – sotto massima tensione, questa situazione diventa ancora più difficile da affrontare. Dal momento che ogni minuto conta, parliamo di come i dentisti possono soddisfare i loro pazienti curiosi e gestire l’agenda senza rallentamenti.
Fare domande non rappresenta necessariamente un problema in sé. Di fatto, come dentista, sai che le domande ti danno la possibilità di:
Tuttavia, per alcuni pazienti è impossibile soddisfare la loro curiosità. Senti che stanno cercando una risposta che non sei in grado di dargli. O che stanno facendo una domanda ma, in realtà, vogliono farne un’altra. O che, semplicemente, non sanno cosa chiedere per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno. A volte, può anche sembrare che il paziente ti stia sfidando. In questo caso la curiosità può diventare un problema.
Il tuo tempo con il paziente è limitato. Desideri che il tuo paziente si senta abbastanza a suo agio da poter porre delle domande, ma non fino al punto da sovrastare o interrompere il suo trattamento. Per poter garantire un elevato standard di cura – non solo a loro, ma anche ai pazienti dopo di loro – come si può raggiungere l’equilibrio ideale?
I pazienti fanno troppe domande per vari motivi. Alcuni non hanno semplicemente ricevuto abbastanza informazioni sul loro trattamento, o non capiscono le informazioni che gli sono state date. Altri sono spinti dalla paura o dall’insicurezza, e di solito rientrano in una delle tre categorie.
Questo paziente fa domande a causa dell’ansia nei confronti del trattamento odontoiatrico. Si pensa che il 36% delle persone nel Regno Unito provi paura o ansia dentale, e un altro 12% sia soggetto a fobia dentale, per cui puoi trovarti spesso di fronte a questo genere di pazienti. Fare domande può essere un modo per loro di comprendere ciò che non conoscono, prepararsi mentalmente a un trattamento, o anche cercare di prendere tempo.
Presta attenzione alle domande relative al dolore, alla durata del trattamento e ai tempi di convalescenza nello specifico, poiché queste possono essere tutte importanti fonti d’ansia. Un altro chiaro segnale è che il paziente può non sembrare rassicurato dalle tue risposte. Potresti notare che ogni risposta porta ad un’altra domanda, o che il paziente ritorna su un argomento che lo preoccupa e che hai già affrontato.
In un articolo precedente, abbiamo parlato di un’interessante ricerca sulla perdita di controllo personale che sperimentano molti pazienti nell’ambiente dentale e in altri ambienti sanitari. Questo può accadere in vari punti di contatto durante il percorso del paziente, come programmare un appuntamento cercando di trovare spazio tra altri impegni, o dover aspettare molto tempo per il trattamento. In ogni punto, il paziente sta facendo qualcosa che preferirebbe non fare, ma percepisce che non ha altra scelta se vuole essere curato. Non è colpa di nessuno, ovviamente, ma può comunque avere un costo emotivo per il paziente.
Nel momento in cui il paziente ti raggiunge, può aver accumulato una serie indefinita di queste “micro-minacce” alla sua autonomia personale. Ora, di fronte alla minaccia più grande – un trattamento potenzialmente disagevole o addirittura doloroso – alcuni pazienti reagiscono diventando curiosi o addirittura provocatori. Possono fare domande come un sistema per aumentare la loro fiducia, riaffermare il loro controllo, o convincersi del fatto che riceveranno un trattamento in base alle “loro condizioni”.
Nell’era digitale, i nostri pazienti possono trovare moltissime informazioni sulla salute orale e sulle cure dentali in pochi clic. Molti lo fanno, ma questo può creare dei problemi una volta sulla poltrona.
Quando un paziente cerca informazioni online, nel migliore dei casi leggerà delle informazioni precise – ma non equilibrate – per dare ai pazienti una panoramica ampia e semplificata. Nel peggiore dei casi vengono esposti alla disinformazione, che spazia da errori innocenti a vere e proprie campagne per accrescere la paura.
In entrambi i casi, questo può portare alcuni pazienti a giungere a conclusioni errate o a creare aspettative irreali sulle loro cure dentali. Quando la vostra valutazione, diagnosi o piano di trattamento non si allineano con le loro credenze o aspettative, potreste dover affrontare una raffica di domande mentre cercano di capire perché.
1. Pre-educa i tuoi pazienti
Se non lo stai già facendo, informa nel dettaglio ogni paziente prima di un appuntamento.
Per ogni trattamento, crea un modello standard con una descrizione della procedura, indicando perché è necessaria, quali sono i risultati che ci si aspetta e cosa accadrà il giorno dell’appuntamento. Puoi anche includere un elenco di FAQ rilevanti e suggerire al tuo paziente ulteriori risorse di informazione come articoli o video. Quando si programma l’appuntamento di un paziente, gli si possono fornire tutte le informazioni di cui ha bisogno in modo rapido e semplice.
Per i pazienti ansiosi e in cerca di controllo, sapere esattamente cosa aspettarsi può aiutarli ad alleviare le loro preoccupazioni e ad avere una maggiore sensazione di controllo. Nel frattempo, i pazienti iper-informati possono essere indirizzati verso fonti di informazione accurate e affidabili, riducendo il potenziale conflitto sulla poltrona.
2. “Pre-assicura” i tuoi pazienti
Questa fase di pre-educazione è anche un’eccellente occasione per rassicurare il paziente prima che l’ansia abbia la possibilità di mettere radici. Nel nostro articolo Perché gli anestetici topici vanno di pari passo con la soddisfazione del paziente (e del professionista), parliamo di come il dolore sia l’elemento principale all’origine dell’ansia nei pazienti odontoiatrici. Non è solo l’esperienza del dolore; la ricerca ci mostra che la semplice anticipazione del dolore può essere traumatica come il dolore stesso, e può far sentire in modo più intenso il dolore reale.
Il primo passo per affrontare questo problema consiste nell’implementare un sistema completo di gestione del dolore, incentrato sul mantenere i tuoi pazienti il più possibile a loro agio in ogni fase del trattamento. Septodont ti può aiutare a raggiungere questo obiettivo grazie al portafoglio di prodotti per la gestione del dolore dentale leader a livello mondiale, che includono gli anestetici locali pre-iniezione, gli anestetici iniettabili e gli aghi a più bassa deflessione di maggiore qualità.
Il secondo passo è quello di raccontare tutto ai tuoi pazienti alla prima occasione! Non appena fissano un appuntamento, informali di tutte le misure che adotterai affinché siano a loro agio, ad es. l’anestetico topici per rendere le iniezioni indolori. “Pre-assicurando” il tuo paziente, bloccherai le ansie sul nascere e ti farai la reputazione di un dentista che va veramente oltre.
3. Dai una spintarella ai tuoi pazienti
Non lasciarti tentare di far cadere i tuoi piani di gestione delle risorse e del dolore in un’e-mail o di consegnare un opuscolo e sperare semplicemente che i tuoi pazienti li leggano! Molti non lo faranno, per cui offri una spintarella. Ad esempio, fai dire al tuo personale della reception:
“Ho fissato il suo appuntamento e le manderò un’e-mail di conferma. Inserisco anche delle informazioni importanti sul suo trattamento e alcune domande che altri pazienti fanno spesso al riguardo. Le posso chiedere di leggere le informazioni e di farmi sapere se ha qualche domanda che è rimasta senza risposta?”
La domanda è fondamentale. Che tu ci creda o meno, richiedere quel piccolo “sì” è un trucco provato e testato che i commercianti usano da decenni. È più probabile che le persone leggano le informazioni semplicemente perché si sono impegnate verbalmente a farlo.
Se il materiale non risponde alle loro domande, puoi delegare qualsiasi altra domanda ad un membro del team dentale prima dell’appuntamento. E per quelli che si ostinano a non leggere…
4. Approfitta del tempo in sala d’attesa
Consegna al paziente una copia delle tue FAQ affinché le ripassi mentre aspetta e chiedigli di scrivere qualsiasi altra domanda che desideri fare durante l’appuntamento.
Questa soluzione presenta una serie di vantaggi per risparmiare tempo:
5.Definisci il tempo delle domande
All’inizio dell’appuntamento, stabilisci delle aspettative chiare e dei limiti per quanto riguarda il momento delle domande. Ad esempio:
“Comincerò descrivendo quello che faremo oggi, e poi avremo circa x minuti per rispondere a tutte le eventuali domande. Poi inizieremo il trattamento e potrà fare altre domande alla fine. Le va bene?”
Ancora una volta, richiedi il sì, e ribadisci il tempo concordato per passare alle domande del paziente. Se il paziente ti fa ancora domande alla fine, ricordagli il limite di tempo e offrigli la possibilità di dare priorità alle sue domande più urgenti:
“Stiamo arrivando alla fine dei nostri x minuti e a breve dovremo passare al trattamento. Qual è la cosa più importante che ha bisogno di sapere prima di iniziare?”
6. Rispondi alle domande in modo trasparente
Al momento delle domande, sii il più aperto e disponibile possibile con le tue risposte. Le ricerche dimostrano che se un paziente percepisce che lo si sta zittendo, evitando le sue domande o rispondendo in modo inadeguato, può raddoppiare i suoi sforzi per esercitare il controllo, ovvero fa ancora più domande. E se il tuo paziente è già scettico o sospettoso della professione, questo non farà altro che rafforzare le sue paure e incoraggiarlo a continuare a sfidarti.
Cerca di riconoscere qualsiasi preoccupazione che ha il tuo paziente, anche se basata su informazioni errate. La paura o l’incertezza sono ancora molto reali, quindi cerca di empatizzare con la preoccupazione di fondo, di rassicurare e di rispondere alle domande in modo trasparente. (E qualunque cosa tu faccia, non liquidarli mai e non abusare della tua posizione!)
Investendo un po’ di tempo per far sentire il tuo paziente ascoltato, rispettato e compreso, gli puoi dimostrare che non c’è bisogno di voler esercitare il controllo o dominare l’appuntamento.
7. Capisci quando (e come) mettere i paletti
Cosa fare quando questo non basta? Quando un paziente ansioso non ne viene fuori, o un paziente iper-informato continua a porre sfide? Se credi di aver risposto meglio che puoi, ma le domande continuano ad arrivare, è il momento di passare loro la patata bollente – con delicatezza, ovviamente.
Per un paziente ansioso si potrebbe dire:
“Capisco perfettamente la sua preoccupazione per il trattamento. È molto sicuro, ma capisco che può comunque spaventare. Vuole fare una prova, o preferisce lasciarlo per un’altra volta?”
Per un paziente iper-informato potrebbe essere:
“Per me è importante che Lei sia a suo agio con il piano di trattamento, ma mi sembra un po’ combattuto/a. Desidera procedere, o desidera andare via e pensarci ancora un po’?”
La maggior parte dei pazienti non vuole stare sulla poltrona, ma non vuole nemmeno andarsene senza aver risolto il suo problema. Questo è un modo semplice per dare loro una sensazione di controllo personale, e al tempo stesso fargli sapere in modo elegante che il tempo delle domande deve finire. Di fronte a questa chiamata all’azione, la maggior parte dei pazienti decide di proseguire.
8. Delega il debriefing
Senza un debriefing approfondito, il paziente curioso spesso richiamerà più tardi per fare domande. Piuttosto di posticipare il problema, pensa a chi altro nel vostro studio è in grado di svolgere questo compito.
Considera di delegare il debriefing al tuo assistente o a un’altra persona del team dentale. Saranno in grado di spiegare l’esito, spiegare al paziente i documenti e le istruzioni per la cura a casa, e rispondere a qualsiasi altra domanda che possa avere. Nel frattempo, tu puoi passare al paziente successivo e rispettare la tua agenda senza ritardi.
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